Резюме: Във тази статия ще опишем какъв е подхода за провеждане на семинар, във който ще се идентифицират и визуализират преживяванията със продукт, услуга или бизнес.
Както вече писахме във предишни статии, разбирането на клиентското изживяване е от съществено значение за бизнесите, които искат да настроят ефективно своите стратегии за иновации, маркетинг, продажби и обслужване на клиенти. Ето за това във тази статия ще ви запознаем със първите стъпки към едно по-добро разбиране на клиентското изживяване със вашият продукт, услуга, бранд или бизнес. Безспорно една от най-важните първи стъпки е да създадете единно разбиране във вашия екип за това какво е актуалното клиентското изживяване със вашия продукт или услуга и да идентифицирате, кои са критичните допирни точки (touch points) и емоции. За постигане на тази цел, най-адекватен метод би бил работен семинар за картографиране на клиентското изживяване (customer journey workshop).
Във тази статия:
Цел на работната семинар по клиентско изживяване
Семинарът за картографирането не клиентското изживяване е съвместна и интерактивна сесия, по време на която отговорният екип създава визуална карта или карти на цялостното преживяване, което потребител или клиент има с продукт, услуга или процес. Целта е да се разберат и документират различните допирни точки, емоции и взаимодействия, които потребителят или клиент изпитва на всяка стъпка от това преживяване. Този метод е особено популярен в областите на UX и service design, като предоставя слабости или проблеми в клиентските изживявания и идентифицира области за подобрение.
Примерна агенда за семинар по клиентското изживяване
Подготовка преди семинара:
Дефиниране на обхвата и целите
Определение на целевата група, потребители, клиенти или хипотетични персони, за които ще се създаде картографира изживяването
Събиране на релевантни данни и изследвания относно изживявания чрез проучване, интервюта и анализ
Въведение в Семинара:
Обяснение на целите и предимствата от картографирането на клиентските изживявания
Представяне на персоните или потребителските сегменти, върху които екипът ще се фокусира
Уточняване на желаните резултати и как картата ще бъде използвана
Визуализиране на Етапите:
Идентификация на ключовите етапи от клиентското изживяване (например, осведомяване, обмисляне, покупка, експлоатация, след-продажбено преживяване)
Визуализация на тези етапи, обикновено с използване на хоризонтална времева линия
Установяване на зависимости със Потребителските Персони:
Свързване на всеки етап от изживяването със съответните потребителски персони или сегменти.
Уверяване, че екипът има споделено разбиране за нуждите и очакванията на потребителите на всяка стъпка
Допирни Точки и Взаимодействия:
Идентификация и визуализация на различните допирни точки, където клиентите или потребителите взаимодействат с продукта, услугата или марката на всяка стъпка
Записване на емоции, проблемни точки и положителни моменти, свързани с всяка допирна точка
Документация:
Включване на релевантни данни, метрики или KPIs
Анотация на картата на клиентското изживяване с детайлна информация, цитати или извлечения от данни, събрани по време на потребителските изследвания
Кой да поканим на семинара
Когато организирате семинар за визуализация на клиентското изживяване е важно да поканите разнообразна група от участници, за да осигурите цялостното разбиране на клиентското изживяване. Ето основните заинтересовани страни и ролите, които да обмислите да поканите:
UX Дизайнери:
UX дизайнерите притежават експертиза в разбирането на потребителските клиентски нужди и създаването на решения, които подобряват общото потребителско и клиентско изживяване
Продуктови Мениджъри:
Мениджърите на продукти могат да предоставят опит и познания в бизнес целите и задачите, гарантирайки съответствие между потребителските и клиентските нужди и организационните приоритети
Представители от Отдела за Обслужване на Клиенти:
Служителите на фронталната линия, които взаимодействат директно с клиентите, могат да предоставят ценни познания за обичайните проблеми, болезнени теми и запитвания на клиентите
Маркетинг Специалисти:
Маркетинговите експерти разбират как клиентите се привличат първоначално от продукт или услуга и могат да допринесат с познания и факти от етапите на осведомяване и обмисляне
Представители от Отдел Продажбите:
Екипите по продажби могат да предоставят важна информация за това как се вземат решенията от различните клиенти и какви са предизвикателствата по време на процеса на продажби
Анализатори на Данни:
Анализаторите могат да допринесат с количествена информация и метрики относно потребителските взаимодействия, което помага да се потвърдят с емпирични данни
Бизнес Анализатори:
Бизнес анализаторите могат да предоставят по-широк организационен контекст, свързвайки потребителските изживявания с бизнес процесите и системите
Изпълнителни Лица, взимащи Решения:
Включването на лица, взимащи решения, гарантира, че съществува съгласуваност с общите организационни цели и че получените резултати се вземат предвид при стратегическите решения
Представители на Клиентите или Потребителите:
Поканването на реални клиенти или представители от целевата група може да предостави директни практики и опити в техните изживявания и предпочитания
Членове от Разнообразни Екипи:
Представителите от различни отдели гарантират холистично, цялостно разбиране на клиентското изживяване, като насърчават сътрудничеството и комуникацията между екипите
Фасилитатор или Лидер на Сесията:
Опитен фасилитатор може да ръководи сесията, гарантирайки фокусиране на дискусиите, постигане на целите и предоставяне на възможности на всички да допринесат за резултата
При подбора на участниците, вземете предвид размера на групата, за да поддържате управляема и интерактивна сесия. Желателно е за групи до 7 човека да се работи със един фасилитатор. За групи над 7 човека е препоръчително да се работи със двама фасилитатори. Също така се уверете, че участниците са отворени за сътрудничество, готови да споделят опит и проявяват истински интерес към подобрението на клиентското изживяване. Смесицата от гледни точки и експертиза ще допринесе за по-добро и цялостно разбиране на клиентското изживяване.
График за подготовка, провеждане и имплементация
Времето, необходимо за организиране и провеждане на семинара по визуализация на клиентското изживяване (Journey Mapping), може да варира в зависимост от фактори като сложността на проекта, броя на участниците и обхвата на вече извършените изследвания. Ето ориентировъчна времева рамка:
Подготовка (1-2 седмици):
Дефиниране на обхвата и целите на сесията.
Идентификация и покана на подходящи заинтересовани страни.
Събиране на налични данни и инсайти от потребителски изследвания, анализи или обратна връзка от клиенти.
Съгласуване на график и осигуряване на подходящо място или виртуална платформа за среща.
Планиране на Семинара (1-2 седмици):
Създаване на детаиран дневен ред, описващ дейностите и обсъжданията.
Подготовка на материали или шаблони, необходими за провеждането на сесията.
Определение на ролите, включително фасилитатор, записващ и времеопределител.
Споделяне на предварителни материали или четива, за да се уверите, че участниците са подготвени.
Комуникация и Покани (2 седмици):
Изпращане на официални покани на участниците с подробности за целите на сесията, дневния ред и всички предварителни изисквания.
Потвърждаване на участието и предоставяне на необходимата логистична информация
Подготовка на Фасилитатора (1 седмица):
Ако има външен фасилитатор, информиране го за целите на сесията и участниците.
Уверяване се, че фасилитаторът е запознат с материалите и инструментите, които ще се използват.
Изпълнение на Сесията (1 ден до 1 седмица, в зависимост от сложността):
Действителната продължителност на сесията може да варира в зависимост от дълбочината на обсъжданията и дейностите. Тя може да бъде половин ден или цял ден.
Предвидете време за почивки, за да поддържате участиците ангажирани и фокусирани
Пост-семинарни Активности (1-2 седмици):
Компилиране и организиране на данните, инсайтите и резултатите от сесията.
Споделяне на картата на пътя и получените инсайти с участниците за потвърждение и допълнителни инсайти.
Създаване на доклад или резюме, документиращо ключовите изводи и предложени действия.
Имплементация (Продължителност във времето):
Планиране на последващи сесии за обсъждане и приоритизиране на действията.
Имплементация на промените, базирани на инсайтите от сесията.
Мониторинг и оценка на въздействието на въведените промени.
Имайте предвид, че този график е само препоръка и може да се наложат корекции в зависимост от конкретните изисквания на проекта. Важно е да бъдете гъвкави и приспособими, за да гарантирате успешното провеждане на семинара.
Comentarios